Woningborg Groep over Monitoring

Woningborg is kwaliteitswaarborger van woningen op basis van garantievoorwaarden. Kwaliteit staat bij Woningborg daarom ook hoog in het vaandel. Jack van Gestel is hoofd ICT bij Woningborg Groep en in zijn rol verantwoordelijk voor de onderliggende systemen van Woningborg. ‘’Als wij onze systemen niet op orde hebben, hoe kunnen we dan wel kwaliteit waarborgen voor onze kanten?’’ In onderstaand interview vertelt Jack over de visie van hem en Woningborg over waarom ieder systeem een vorm van monitoring zou moeten hebben en geeft hij zijn persoonlijke tips over hoe je met monitoring aan de slag kunt gaan. 

Waarom zet je monitoring in?

Als organisatie zijn we graag altijd in control. We willen niet door onze eigen gebruikers ergens op geattendeerd worden wanneer iets niet goed loopt. Wanneer je afhankelijk bent van je gebruikersorganisatie ben je niet in control. Vanuit die hoedanigheid heb ik aan Garansys gevraagd meer te doen als het gaat om proactief beheer. Niet reageren op fouten maar deze voorkomen en eerder zien. Je wilt een fout al bij een gebruiker detecteren, voordat er daadwerkelijk business wise iets fout gaat. Daarom zetten wij monitoring in.

Hoe werkt monitoring?

Eigenlijk kun je het vergelijken met een auto. Je hebt allerlei sensoren op je dashboard. In feite is dat ook monitoring. Je wil niet pas weten - wanneer er rook uit je auto komt - dat er wat mis is met je motor. Wij zorgen dat voor het dashboard en de lampjes in die auto met monitoring. Je wil altijd voor de bal zijn. 

Kun je daar een concreet voorbeeld van geven?

Denk bijvoorbeeld aan workflow. Het ene werkproces loopt naar het andere. Stokt dat? Dan wil je dit weten. Maar ook bijvoorbeeld bepaalde bij interfaces (koppeling) tussen systemen. Lopen deze goed, of krijg je meldingen? Je kunt zelf waardes toekennen aan meldingen. Je kunt bijvoorbeeld accepteren dat je tot maximaal 3 meldingen per dag ontvangt en wanneer dat boven een bepaalde threshold loopt, dat niet acceptabel is. Daar krijg je dan een signaal van. Die waarde bepaal je zelf. 

Als je 2 systemen hebt die met elkaar communiceren en een gebruiker vult bepaalde data niet (of niet correct) in, dan denkt de gebruiker wellicht zelf dat hij alles verstuurd heeft. En de ontvanger ziet dat niet. Vanuit monitoring zou je dan kunnen zien dat een bepaald veld niet is ingevuld en hier melding van krijgen.

Hoe werken die meldingen precies?

Als er bepaalde foutmeldingen uit de monitoring komen, wordt daar automatisch een ticket op ingericht. In ons geval kan het zo zijn dat Garansys dit ticket oppakt of dat wij dit zelf doen. Bijvoorbeeld wanneer het in onze verantwoordelijks area zit.

Wat heeft het jullie tot nu toe gebracht?

We zijn als organisatie veel pro-actiever gaan werken. Je hebt zaken vaak al opgelost voordat ze überhaupt opgemerkt zouden zijn door een gebruiker. Je weet dat je als organisatie meer in control bent en dat geeft weer rust in je processen.

Waar moet je rekening mee houden als je wil starten met monitoring?

Niet alles is te triggeren. Meten is weten. Je moet de meetgegevens kunnen opslaan en inzien. Dat kan niet altijd in ieder proces. Want in je proces moet je namelijk data m.b.t. bottlenecks kunnen vastleggen om dit inzicht te hebben. Alles wat je vastlegt kun je monitoren. Daarnaast moet je je operationele processen onderscheiden van je technische processen. Je kunt niet alles monitoren en het kost veel tijd om op te zetten. Dus vraag jezelf altijd af... heeft het zin? 

De persoonlijke tips van Jack:

Je kijkt eigenlijk altijd naar 3 basiselementen wanneer je begint met monitoring.

1.  Bepaal je bottlenecks & dus je sensoren

Waar wil je op monitoren? Je hebt een ICT-vraagstuk en een architectuur en je hebt daar bepaalde componenten in. Waar liggen je bottlenecks? Waar kwamen bepaalde problemen naar voren. Daar maak je een top 10 van, en daar ga je je sensoren op zetten. Die sensoren komen terug in je monitoring dashboard. Vraag jezelf altijd af: Waar heeft het zin? Het moet meetbaar zijn.

2. Wat zijn je thresholds?

Wat is nog goed en wat heeft aandacht? Welke acties definieer je op een bepaalde status? Je gaat waarde toekennen aan je sensoren. Kijk bijvoorbeeld naar lampjes. Neem groen, oranje en rood. Bij de ene fout is het direct rood (prio 1) en in het andere geval kun je accepteren dat je bepaalde meldingen hebt.

3. Actief monitoren

Je richt je handling in. Hoe handel je de meldingen af? Je kijkt hier naar ticketing en je procedures om het op te halen. Wat doe je vervolgens met de tickets? Je zal je organisatie moeten aanpassen op opvolging en daar een bepaalde responstijd aan koppelen. Die tickets monitor je dan bijvoorbeeld weer in een SML-overleg.

Woningborg

Het zit al in onze naam: we borgen de kwaliteit van uw woning op basis van onze garantievoorwaarden. Dat geeft meer zekerheid op een kwalitatief goede woning. We verzekeren het risico van een aannemer die failliet gaat tijdens de bouw. Als u een waarborgcertificaat van Woningborg heeft, zorgen wij dat uw woning wordt afgebouwd of we betalen de reeds betaalde aanneemtermijnen aan u terug. Ook herstel van gebreken bij nieuwbouwwoningen na oplevering zijn gewaarborgd onder de Garantie- en waarborgregeling van Woningborg.