Hoe verzekeraar Progressive digitaal innoveert

De grote Amerikaanse autoverzekeraar Progressive is misschien in Amerika wel het meest bekend om Flo, zijn iconische woordvoerder. Het bedrijf speelt hiermee in op het toenemende gebruik van digitale, mobiele kanalen door hun klanten. Daarom gebruikte Progressive Microsoft Azure Bot Service en Cognitive Services om snel en eenvoudig de Flo Chatbot te bouwen - momenteel beschikbaar op Facebook Messenger. Flo kan beantwoordt klantvragen, brengt offertes uit enmaakt zelfs een beetje geestige opmerkingen in de bekende ‘stijl’ van Flo.

Het effect? ‘’Door gebruik te maken van Microsoft Azure Bot Service en Cognitive Services ... zijn we in staat geweest om onze eigen Progressieve reis van digitale innovatie voort te zetten en dit te doen op een agile, snelle en kosteneffectieve manier’’, vertelt Matt White: Marketing Manager van Progressive.

Persoonlijke en digitale klantinteractie

Flo, het grappige en vriendelijke gezicht van Progressive Insurance, is een van de bekendste commerciële woordvoerders. Haar officiële Facebook-pagina heeft 4,5 miljoen volgers, en ze is sinds 2008 te zien in Progressive-advertenties via verschillende mediakanalen.

Flo

Progressive is een van de grootste aanbieders van autoverzekeringen in de Verenigde Staten. Dit bedrijf verkoopt al sinds 1997 autoverzekeringen rechtstreeks aan klanten op internet, dus heeft de evolutie van het online landschap van dichtbij meeegemaakt. Aangezien mobiel een belangrijker kanaal is geworden, zocht Progressive naar manieren om het te gebruiken om in contact te komen met klanten die gemakkelijke, persoonlijke en betrouwbare digitale klantinteractie willen.

"Mensen brengen veel tijd door in messaging apps en wij willen daar zijn waar zij zijn", zegt Matt White, Marketing Manager bij Progressive Insurance. "Als ze geïnteresseerd zijn in het krijgen van antwoorden op hun vragen of het krijgen van een automatische offerte geven we hen die mogelijkheid."

Flo: conversational chatbot

De Flo Chatbot - momenteel beschikbaar via Messenger op de Facebook-pagina van Flo - biedt een conversatie-interface waarmee klanten vragen kunnen stellen over verzekeringen, een offerte kunnen aanvragen en zelfs persoonlijke vragen kunnen stellen. Als iemand Flo bijvoorbeeld vraagt hoe oud ze is, kan een typisch antwoord zijn: "Ik ben zo oud als ik me voel! Dus vandaag, ongeveer negen en driekwart."

Progressive bouwde de Flo Chatbot met behulp van Microsoft Azure Bot Service en Cognitive Services API's. "Een van de geweldige dingen van Bot Service is dat we het direct konden gebruiken om snel de basiskader voor onze bot samen te stellen", zegt White. "Daarnaast hebben we de service en QnA Maker gebruikt om ‘natuurlijk’ taalbegrip en echte vraag-antwoord dialogen voor klantinteracties toe te voegen."

Progressive ervaart dat deze tooling hen in staat zteltom de bot en zijn antwoorden aan te passen en te verfijnen zonder dat data scientists complexe codes hoeven te schrijven. De API's bieden ook de mogelijkheid om een kennisbank te laten groeien en in de loop van de tijd meer te leren, zodat de antwoorden steeds beter worden.

Combinatie van Bot en menselijk

Met de Flo Chatbot wilde Progressive er zowel voor zorgen dat de bot een duidelijke persona had, als dat het klanten doorverwijst naar een menselijke agent indien nodig.. "Er zijn gewoon situaties waarin klanten een 'exit' nodig hebben, waar ze met een mens kunnen praten - we wilden niet doen alsof de bot meer kon doen dan hij kan," zegt White. "En omdat Flo zo'n iconische merknaam is, vonden we het essentieel om wat van haar humor en persoonlijkheid in de interacties terug te laten komen. De Microsoft-tools maakten dit gemakkelijk door het interfacebeheergedeelte van de bot los te koppelen van de taalverwerking en het genereren van reacties."

Toegankelijk en gebruiksvriendelijk

White en zijn collega's vinden de toegankelijkheid en het gebruiksgemak van de Microsoft-tools van onschatbare waarde, vooral bij het bijwerken van bestaande dialoogmodellen. "Ons niveau van snelheid en flexibiliteit is zeer moeilijk te repliceren zijn met andere tools," zegt White. "In de eerste vier maanden sinds de lancering van de Flo Chatbot hebben we de modellen minstens 75 keer bijgewerkt. Door de Microsoft-tools te gebruiken, zorgen we voor constante verbetering en een betere klantervaring." Bovendien zorgt het gebruik van Azure ook voor schaalbaarheid.

Uitbreiding chatbot om meer klanten te bereiken

3 Op termijn wil Progressivede Flo Chatbot naar meer kanalen verplaatsen en extra functies te introduceren. "Door gebruik te maken van Microsoft Azure Bot Service en Cognitive Services zoals Language Understanding en Q&A Maker, hebben we onze eigen digitale innovatie op een agile, snelle en kosteneffectieve manier kunnen doen", zegt White. "Met de tools van Microsoft konden we het risico nemen om iets nieuws te bouwen - wetende dat het gebaseerd is op een uitbreidbaar fundament - en een robuust en veerkrachtig systeem creëren dat goed voorbereid is op die uitbreiding."

Hit bij klanten

Interacties met de Flo Chatbot laten Progressive zien dat de bot een hit is bij klanten. "Mensen zeggen tegen Flo 'Bedankt' en 'Bedankt voor de hulp', en ik denk dat elke keer dat je mensen een bot ziet bedanken, je op de goede weg bent", zegt White. "En natuurlijk hebben we de Flo Chatbot getraind om 'Graag gedaan' te zeggen, omdat we die menselijke interactie willen voortzetten tot aan het einde van het gesprek."