Dichter op je klant

Microsoft ziet deze veranderingen ook en biedt daarom producten die jou in staat stellen een sterke klantbetrokkenheid te realiseren. Microsoft biedt verschillende standaard applicaties (apps) aan die gericht zijn op verschillende gebruikers scenario’s, zogenaamde purpose built apps. Het gaat om deze standaard Business Applications

Op basis van dezelfde data (Common Data Service) stellen deze verschillende applicaties jouw gebruikers in staat om hun specifieke klantprocessen op een eenvoudige en gestructureerde manier uit te voeren en daarmee de customer engagement te verhogen. Naast de klassieke onderdelen van Dynamics 365, zoals Marketing, Sales en Service, kent Dynamics ook een Field Service app. Field service is een verzameling processen en functionaliteiten die werknemers in het veld ondersteunt. Typische activiteiten en bijbehorende rollen die binnen Field service vallen zijn:

• Serviceactiviteiten door het op basis van werkorders inzetten van monteurs.
• Kwaliteitsinspecties door het inzetten van inspecteurs.
• Resource planning van buitendienst medewerkers.

1. Insights voor inzicht in klant en eigen resources

Binnen Dynamics for Field Service wil je weten wat er speelt bij je klant om deze accuraat en proactief te kunnen benaderen. Het 360 graden overzicht van een klant helpt jou om te zien wat er speelt bij deze klant. Je ziet jouw werkorder, maar ook andere activiteiten of bijvoorbeeld een nieuw issue dat zojuist is binnengekomen.

Het centrale klantbeeld is een must have voor een goede dienstverlening. Dynamics for Field Service biedt naast een overzicht van contactmomenten ook inzichten in service contracten, afgenomen producten en de mogelijke assets en inventory van de klant.

Naast klantinzicht heb je ook inzicht in de resource planning van je field servicemedewerkers. Dit stelt jou in staat om met de beschikbare resources je klant efficiënt en correct te benaderen.

2. Data driven automation met business rules voor proactieve dienstverlening

Wil je vooroplopen in communicatie en dienstverlening, en wil jij je klant proactief benaderen, maak dan slim gebruik van de gegevens die beschikbaar zijn in het systeem. Denk hierbij aan:

• Event triggers zodra een contract de einddatum nadert of op basis van een contactmoment.
• Data triggers wanneer informatie is toegevoegd aan het systeem of bijvoorbeeld een werkorder is afgesloten
• Data en automatisering van acties breng je bij elkaar door Microsoft Dynamics Apps en Microsoft Power Platform te combineren. Hiermee kun je business rules en automation inrichten, zoals:
• Service- of follow-up-herinneringen aanmaken.
• Inplannen van service op basis van periodiciteit en beschikbaarheid van resources.
• Routeren van service naar interne of externe medewerkers.

Door het slim inzetten van de app Power Automate kun je snel inspelen op veranderingen: je kunt acties en taken aanmaken zodat die opgevolgd kunnen worden. De focus verschuift hierdoor van reactief monitoren naar proactief handelen.

3. Connected field service

Levert jouw organisatie producten/diensten die meetbaar zijn of die je kan uitlezen? Gebruik dan het krachtige Azure-platform. Met de services die hierin worden aangeboden kun je gegevens die zijn gemeten of uitgelezen ontsluiten analyseren en ook word je in staat om op basis van de gegevens voorspellingen te doen. Met services zoals Azure IoT, Azure Artificial Inteligence en Machine Learning zet je data om in slimme informatie en zet je acties uit zoals:

• Het signaleren van uitval en automatisch hier een werkorder aanmaken voor herstelwerk
• Leren en voorspelen van mogelijke problemen voordat ze zich voordoen en hierop proactief handelen

Met slimme connected technologie kun je je klant op een proactieve manier service verlenen en problemen voorkomen of oplossen voordat ze urgent worden.

4. Field Service-inspecties (preview)

Voert jouw organisatie inspecties uit? Microsoft heeft nieuwe functionaliteit ontwikkeld die inmiddels als preview beschikbaar is.

Deze functionaliteit ondersteunt in het aanmaken en beheren van inspecties en in registratie van de bevindingen bij de inspecties. Deze rapportages beheer je vanuit Dynamics en kun je koppelen aan werkorders. Je field engineer kan de invoer van de inspectieregistratie ook ter plekke op een mobiel apparaat doen en als gewenst ook foto’s en of bijlagen toevoegen.

Het inspectierapport is zowel mobiel, in de vorm van een app, als via een browser inzichtelijk en je kan deze data gebruiken als trigger voor vervolgprocessen. Hierbij kun je gebruik maken van het Power Platform waarbij je met Power Automate snel en gemakkelijk business rules en workflows kan toevoegen.

Met deze functionaliteiten kun jij vooroplopen in communicatie met je klanten en dienstverlening, het identificeren van verkoopkansen en het proactief acteren daarop.

5. Follow up

Door de klanttevredenheid ten aanzien van de dienstverlening te meten met een Net Promotor Score (NPS) of Customer satisfaction score (CSAT) kom je meer te weten van je klant. Wil jij weten wat jouw klant daadwerkelijk vond van het klantcontact en/of service en wil je deze feedback verwerken, dan kan Microsoft Forms Pro hierbij helpen. Enquêtes verstuur je in bulk of trigger-based op basis van data in Microsoft Dynamics Apps. Met behulp van Power Automate kun je eigen business rules toevoegen en het uitsturen van enquêtes beheren.

Gebruik de gegevens die je uit de enquête binnenkrijgt om te rapporteren via Power BI/dashboards of als trigger voor vervolgacties zoals het nabellen van een klant of het aanmaken van een (verkoop)kans.

Mooi voor de organisatie én mooi voor de klant

Met een volledig klantbeeld en gebruik van slimme tools kan jouw organisatie proactieve en doelgerichte service verlenen waar jouw klant van profiteert.

Bespaar de klant onnodig contact dat voor hem niet relevant is. Wees proactief en benader je klanten met communicatie en service en ook met productaanbiedingen waarmee hij of zij ook echt geholpen is. Laat zien dat je klant centraal staat.

Door het inzetten van connected field service en Power Automate kun je processen optimaliseren en automatiseren waardoor afspraken, opvolgacties en serviceactiviteiten voor jou aangemaakt worden en je deze gemakkelijk en tijdig kunt opvolgen. Administratieve taken worden geautomatiseerd uitgevoerd zodat je steeds beschikt over betrouwbare informatie en je meer tijd overhoudt om aan je klantrelatie te werken.

Voorbeelden? Ja zeker!

• Elk jaar moet er service verleend worden volgens contract, geautomatiseerd worden deze service afspraken klaargezet.
• Klanttevredenheidsonderzoek: je wilt snel de resultaten zien en hier direct actie op kunnen nemen en de klant benaderen. De vervolgacties kun je automatiseren met Power Automate.
• Vanuit IoT connected devices/services krijg je het bericht dat er een verstoring/ onderbreking dreigt. Business rules bepalen dat er een servicemonteur langs moet gaan, proactief wordt dat bezoek ingepland zodat een storing bij de klant wordt voorkomen.